La formation sera adaptée à votre contexte.

Durée : En format 3h ou 6h (en ligne ou en salle)

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Buts de la formation Composer avec les clients mécontents :

a) Sensibiliser les participants face à leur rôle sur l’expérience-client.

b) Améliorer la qualité de la communication avec les clients.

c) Leur enseigner un protocole de service à la clientèle efficace.

d) Augmenter la satisfaction des clients.

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Contenu de la formation Composer avec les clients mécontents :

Voici les grandes lignes du programme proposé. Ce programme sera adapté à votre domaine d’activités et bâti pour vos besoins.

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1- Les attitudes gagnantes des employés.

Quelles attitudes les participants doivent-ils adopter? Quelles actions doivent-ils poser pour réussir? Quelle personnalité doivent-ils avoir? Comment peuvent-ils s’automotiver?

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2- Comment gagner la confiance du client?

Quelles sont les règles de base des relations humaines? Explication du phénomène de « l’émotion » dans le processus de la satisfaction du client. Comment être empathique avec les clients? Quoi dire et ne pas dire aux clients pour gagner leur confiance?

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3- Agir et réagir avec les clients mécontents.

Comment gérer VOS émotions face aux clients mécontents? Comment conserver vos énergies lorsque ça arrive souvent?

Quelles sont les bases d’une communication positive? Comment utiliser l’écoute active comme instrument apaisant? Comment amener le client dans un mode de « solution » plutôt qu’un mode de « confrontation »? Comment utiliser les coussins psychologiques pour éviter la confrontation? Comment rassurer le client dans tout le processus de règlement de sa situation?

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4- Discussions, questions et synthèse de la formation.

Afin d’intégrer les concepts appris au courant de la formation, les participants devront s’exprimer sur « comment ils vont intégrer tout cela dans leur pratique au quotidien ».

Tout le cours est présenté de manière interactive avec beaucoup d’exemples, de jeux de rôles et de mises en situation.

THÈMES :