Dans ce nouveau PepTalk, j’aimerais vous parler d’un sujet dont je parle souvent dans mes conférences ou mes formations mais que j’aborde rarement dans mon PepTalk mensuel, parce que ça ne touche pas tout le monde : le service à la clientèle.

Et pourquoi j’ai décidé d’en parler ?

Parce que même si ce n’est pas tout le monde qui touche au service à la clientèle au niveau de leur fonctions, en tant que client ou consommateur, nous sommes tous touchés.

De nos jours, le service à la clientèle de qualité se fait plutôt rare.

Même que depuis quelques années, le service à la clientèle est moins bon; longue attente, manque de compétences, indifférence n’en sont que quelques raisons. Et souvent, ces mauvaises expériences en service à la clientèle nourrissent nos discussions avec nos collègues, amis, parents ou voisins.

Donc, je m’adresse à ceux qui sont responsables du service à la clientèle dans leur organisation.

C’est vrai qu’il peut manquer de monde, c’est vrai qu’il peut y avoir des délais, etc. Ça, ça se comprend. Mais il y a d’autres critères que les entreprises se doivent d’observer pour donner un excellent service à la clientèle.

Les quatre critères que je veux vous partager aujourd’hui me proviennent de monsieur Pelletier en Abitibi, propriétaire d’une entreprise qui, lui, avait entendu ces quatre critères dans une conférence. Donc, ce n’est pas directement de moi, mais je les endosse totalement.

1. Aujourd’hui, le service à la clientèle doit être DIFFÉRENT. C’est-à-dire que votre organisation ou votre entreprise doit être différente des autres entreprises du même secteur dans lequel vous opérez. De quelle manière ? Peu importe, mais vous devez vous différencier et vous démarquer.
2. Le service doit être RAPIDE. Rapide au niveau de l’accueil du client, rapide dans nos retours de courriel, etc.
3. Le service doit être FLUIDE. La situation doit être simplifiée pour le client. C’est-à-dire qu’il faut éviter qu’il ait à parler à un trop grand nombre d’employés ou qu’il ait à attendre dix minutes en ligne pour parler à la bonne personne.
4. Le service à la clientèle doit être GRATIFIANT. Vous savez, les clients maintenant ont tellement de choix d’endroits pour acheter, que chaque entreprise se doit d’être reconnaissante envers les clients qui font affaire avec elle. Alors, soit par un courriel, soit par un message, soit par un mot, soit par un sondage, remerciez les clients de faire affaire avec vous. Ils ne sont pas obligés de faire affaire avec nous.

Alors, ces 4 critères-là sont évidemment essentiels et si vous les intégrez dans votre pratique, vous allez assurément gagner de nouveaux adeptes de votre entreprise.

Pour aller plus loin, je vous invite à découvrir les cinq critères des entreprises qui sont championnes du service à la clientèle.

Sur ce, bon succès !